5 IT-beslut som inte förstör kundens dag

2018-08-086 Minute Read

Minns du den 28 februari 2017? Det var dagen då ett IT-beslut gjorde att i princip hela internet slutade fungera, inklusive Slack, Quora, GitHub och Trello. En tekniker på Amazon Web Services (AWS) gjorde ett stavfel vilket ledde till flera timmars avbrott för appar och tjänster på AWS. Det var inte första gången internet låg nere, men det är ett av de senaste exemplen på hur IT-processer gav många kunder en riktigt dålig dag.

IT-hantering handlar om att hantera kundupplevelsen (CX). Företagets kunder kanske inte använder samma jargong som dina chefer, till exempel ”digitalt nät” eller ”sömlösa multikanalsupplevelser,” men de vet definitivt när tekniskt strul gör det svårt att jobba eller handla online.

CX har inte förändrats, men det har människorna gjort

Kundupplevelsen är inte ett nytt koncept. När den före detta gruvarbetaren John Nordstrom använde det han tjänat under guldrushen i Alaska för att starta en exklusiv butik år 1901 insåg han att ”jag kommer bara att kritiseras om jag inte tar hand om en kund.” Ungefär 117 år senare har grundaren av Nordstrom fortfarande rätt.

Det som har förändrats är kundernas beteende. De skiljer inte på varumärkets mobilappar, webbappar, sociala medier eller andra digitala kanaler. När kundupplevelsen började skötas digitalt blev det mycket lättare att ge kunderna en dålig dag – med med teknik som inte fungerar som den ska.

Så här kan IT skapa den bästa kundupplevelsen:

1. Förstå den suddiga gränsen mellan CX och IT

IT-avdelningen är ofta isolerad från kunderna men IT-beslut har en stor inverkan på kundupplevelsen. Undersökningar från DataStax visar att kunder förväntar sig att din IT-infrastruktur ska vara

  • utformad för att fungera var som helst, när som helst
  • skalbar
  • responsiv
  • intelligent i realtid.

Lektion ett: det krävs tillförlitlig teknik för exceptionell CX.

2. Slåss för din infrastruktur

Infrastrukturen är UX. Dina appanvändare kommer inte att gråta av lycka för att dina kluster är sprängfulla, men de kommer att märka om det blir avbrott. Det första IT behöver göra är att ta befälet och lära ledningen att infrastrukturen verkligen påverkar UX.

I ett manifest skriver UX-proffset Nathaniel Davis att du behöver utgå ifrån din egen referensmodell. Istället för att tänka på användargränssnittet (UI) som allt inom UX bör du placera informationsarkitekturen och säkerhetstestning på samma nivå som interaktionsdesign.

Lektion två: Om chefens chefer inte förstår att infrastruktur är viktigt för CX behöver någon lära dem.

3. Hitta friktion genom kundexponering

Några av de bästa tekniska innovationerna från 2017, till exempel smartare mode-AI och självläkande skrivare kom ur designtänkande eller kundfokuserat tänkande. Inga fantastiska kundupplevelser kan komma från ett företag som gör samma sak om och om igen. Förändring sker när någon förstår sina kunder bättre än någon annan. Det är då kundernas behov uppfylls på ett sätt som gör att de ställer sig upp och skriker ”Ta mina pengar!”

Designtänkande handlar om att använda olika perspektiv, vilket leder till friktion och drastiskt annorlunda idéer. Om det bara skulle finnas en anledning att slåss för team bestående av människor från flera olika funktioner är det den här. Kombinationen av dina kunskaper om teknik med customer success och säljkunskap om kunderna blir till empati och förståelse. När du känner era kunder kan du hacka din väg till lösningar för IT-hantering som verkligen tillgodoser människors behov.

Lektion tre: Kundfokuserad teknikhantering kommer inte alltid inifrån IT-bubblan. Bygg tvärfunktionella team och börja hacka.

4. Förändra – men inte på de enkla sätten

Analytikerna Ewan Duncan, Kevin Neher och Sarah Tucker-Ray of McKinsey skriver att det är lätt att hamna i de sju dödssynderna när det gäller att förändra kundupplevelsen. De som gör sig skyldiga till dessa synder kanske lyssnar på gnällande hjul istället för att se helhetsbilden, fokuserar på snabba vinster istället för den långsiktiga vägen eller är för rädda för att ta risker.

Nästa stora digitala innovation från ditt företag kanske inte uppkommer i styrelserummet. Den kanske kräver nya IT-beslut som du inte är van vid eller bekväm med – än. Men förändring som gäller hantering av kundupplevelsen följer sällan den enklaste vägen.

Lektion fyra: Om du gör om kundupplevelsen utan några större förändringar gör du det antagligen fel.

5. Att släcka bränder ger inget av värde

IT går igenom en identitetskris. Vem har tid för strategi när ni är upptagna med att släcka bränder? DataStax betonar att teknikexperter med potential att påverka CX enormt mycket, till exempel dataarkitekter, ”ofta är upptagna med att övervaka och felsöka, inte bidra med något av värde.”

Det är svårt att gå från att ständigt hantera kriser om du har så fullt av helpdeskärenden att du inte vet om det är onsdag eller torsdag. Att göra om IT:s roll från funktionell till strategisk är inte enkelt eftersom det handlar om kultur.

Hur du hanterar kundupplevelsen i år kommer inte att vara en konkurrensfördel nästa år. Med det i åtanke rekommenderar A.T. Kearney följande för IT-team:

  • Maximera värdet av IT-tillgångar.
  • Minska IT-komplexiteten.
  • Fokusera på innovation för kunden.
  • Skapa en mer strategisk IT-organisation.

När dina enheter kan ta hand om hackare är de lättare att hantera. Även om det inte är lätt att minska IT-komplexiteten kan du genom att outsourca och investera i bättre teknik minska antalet bränder som behöver släckas under en given dag.

Lektion fem: Om du fokuserar på att låta tekniken arbeta istället för att göra den bättre kan inte IT bidra med strategiska förändringar för kundupplevelsen.

Som ett IT-proffs gör du allt du kan för att slåss mot hackare, undvika avbrott och ta hand om förfrågningar från helpdesk. Men om du inte har rätt inställning till dina teknikbeslut, dvs. att de är ryggraden i den moderna digitala kundupplevelsen, tar du en strategisk risk. Det är dags att slåss för en mer kundfokuserad, strategisk approach till IT-beslut.

Tektonika Staff 2018-08-01 5 Minute Read

3 sätt att förbättra IT-strategin

Det kan ofta vara förvånansvärt svårt att mäta effektiviteten för en IT-strategi. Här är tre sätt att förbättra den med fokus på personalen.

Tektonika Staff 2018-04-04 6 Minute Read

Digitalisering kan revolutionera utvecklingsländerna

Digital förvandling innebär lika mycket potential för samhällen i utvecklingsländer som för företag på andra platser.

Tektonika Staff 2018-02-27 5 Minute Read

Avancerad sjukvårdsteknik med mikrofluidik

Samhället tar ofta enorma steg framåt när man kombinerar olika forskningsområden inom till exempel sjukvårdsteknik.